Mobility Safari Teil 1 - Carsharing

Mittwoch, 05. Juli 2017

Das UXD-Team wartet bis das Auto geöffnet werden kann

Das “International Journal of Sustainable Transportation” von Susan A. Shaheen sagt einen kontinuierlicher Anstieg an Popularität von Sharing-Systemen wie Carsharing und Bikesharing voraus. Die Verschmelzung von Individualverkehr und öffentlichem Verkehr steht bevor, doch viele nutzen das eigene Auto doch noch lieber anstatt sich ein Carsharing Auto zu buchen. Aber warum?

  • Sind Sharing-Systeme zu kompliziert oder zu zeitaufwändig? Oder gar beides?

  • Oder ist das Problem ein leichtes Unwohlsein bei dem Gedanken etwas Neues, Modernes auszuprobieren?

 

Warum machen wir eine Mobility Safari?

Wir, das User Experience Team von insertEFFECT, haben uns gedacht es wäre doch mal an der Zeit, das Ganze in Form einer Mobility Safari auszuprobieren, um sich einerseits in die Lage des Nutzers zu versetzen und seine Bedürfnisse besser zu verstehen und andererseits ein kleines Benchmarking mit dem Carsharing Anbieter Flinkster durchzuführen. Durch mehr Erfahrung in diesem Bereich der Fortbewegung gelangen wir an wichtige Erkenntnisse: welche Probleme, Needs und Emotionen haben die User bei der Registrierung, dem Buchen, Öffnen, Schließen, während der Fahrt und beim Zurückgeben des Carsharing-Autos? Dabei sollen mindesten zwei verschiedene Fortbewegungsmittel verwendet werden und wir haben uns auf Carsharing und Bikesharing geeinigt.

 

Registrierung und Führerscheinvalidierung bei Flinkster

Um ein Auto über eine Carsharing Organisation buchen zu können, muss man sich zuerst registrieren und eine Führerscheinvalidierung durchführen. Dabei macht der Fahrer online eine Identitätsprüfung mit Personalausweis und Führerschein, um sicher zu sein, dass er für das Ausleihen und Fahren eines Autos befugt ist.

Wir haben uns für den Anbieter Flinkster entschieden. Zusammenfassend:

  • Die Registrierung war sehr zeitaufwändig und nervenaufreibend :(

  • Die Anmeldung verläuft über eine nicht responsive/ mobile website :(

  • Es werden diverse persönliche Daten, die Zahlungsart und die Zustimmung der AGB und Datenschutzerklärung gefordert.

  • Für die Führerscheinvalidierung gibt es zum einen die Möglichkeit sie über einen Videochat per Laptop oder zum anderen über eine App am Smartphone durchzuführen:

    • Videochat: Erster Versuch mit dem Laptop/PC scheiterte leider, da das Mikrofon nicht erkannt wurde. Der Servicemitarbeiter von Identity Trust war zwar auf unserer Seite zu hören, aber er hat uns nicht gehört, was für die korrekte Validierung notwendig ist. Er gab auch kaum Hilfestellung, um das Problem zu lösen, sondern lediglich einen Hinweis auf die „App-Registrierung“ zurückzugreifen.

    • Smartphone-App: Mit der ersten Annahme, dass es sich um die Flinkster Carsharing App handelt, laden wir diese herunter, um dann festzustellen, dass es sich um die Identity Trust App handelte, welche Flinkster nicht eingebunden hat. Das heißt wir laden diese herunter und probieren die Validierung über die App. Identity Trust App verlangt eine Referenznummer um fortzufahren. Weder die in der E-Mail angegebene Nummer, noch die per PC generierte Nummer wurde erkannt. Auch ein Wechsel des Browsers ändert das Problem nicht und die Frustration im Team steigt.

    • Videochat again: Ein letzter Versuch zurück zum Laptop/PC. Erneuter Videocall, diesmal keine Probleme mit dem Mikrofon. Die Daten können durch die Servicemitarbeiterin bestätigt und verifiziert werden.

 

Auto buchen

  1. Um ein Auto buchen zu können wird auf der Internetseite von Flinkster auf eine Kundenkarte hingewiesen, die man bei einer Flinkster-Service-Stelle abholen soll. hm.. das ist ungünstig für uns und wir suchen nach einer Alternativlösung.

  2. Nachdem wir ein Auto zu unserem gewünschten Zeitraum gesucht und gefunden haben, drückt Nina auf den Buchungs-Button und eine Hinweismeldung erscheint: es wird ein Zahlungsmedium benötigt und eine Telefonnummer angegeben. Ein Versuch bei der Hotline anzurufen scheitert: „keine Verbindung unter dieser Telefonnummer“. Ein Hilfe-Link auf der Flinkster Internetseite führt zum Flinkster Kundenservice mit einer anderen Telefonnummer. Am Telefon werden zuerst Daten abgefragt und dann ein Hinweis gegeben: man kann im Kundenbereich „Persönliche Daten“ einen PIN vergeben im Bereich App.

  3. Danach soll man die App laden und öffnen und man braucht keine Kundenkarte abholen. Nun können wir ein Fahrzeug zum gewünschten Zeitraum über die App buchen.

vor dem geparkten Scouter-Auto 

 

Zwischenstand:

Der ganze Registrierungs- und Buchungsprozess dauerte bei uns insgesamt 1 Stunde und 15 Minuten.

Fahren und zurückgeben

  1. Nachdem wir zu unserem Scouter Auto (gehört zur Flinkster Flotte) laufen, müssen wir noch warten, bevor sich 5 Minuten vor der Fahrt das Auto öffnen lässt.

  2. Der Schlüssel liegt bereit im Handschuhfach und die Fahrt kann losgehen.  

  3. Später wurde die Fahrt ohne Probleme verlängert. buchung verlaengern Screens

  4. Die Probleme traten dann bei der Rückgabe wieder auf, denn die Buchung verschwindet plötzlich aus der Buchungshistorie und ist in der ganzen App unauffindbar. Das Auto ist also geöffnet und wir können die Buchung nicht korrekt beenden. Ein drittes mal muss der Flinkster Service in Anspruch genommen werden. Das Auto wird von der Zentrale aus geschlossen.

 

Fazit:

  • Positiv war vor allem die einfache und problemlose Verlängerung der Buchung. Es wurden Verlängerungszeiten vorgeschlagen und die Buchung wurde aktualisiert.

  • Das Fahrzeug ließ sich ohne Probleme öffnen.

  • Negativ aufgefallen ist uns der langwierige und nervenaufreibende Prozess der Registrierung. Man ist auf sich allein gestellt, bekommt kaum Hilfe vom Flinkster-Service und der Vorgang dauert sehr lange. Bis man zur eigentlichen(sehr einfachen) Buchung eines Autos kommt, muss man erstmal begreifen wie das System funktioniert. Auch hier gibt es zu wenig oder teilweise veraltete Hinweise zum Beispiel mit einer Kundenkarte

  • Und schließlich die Rückgabe des Autos, die aufgrund der verschwundenen Buchung nur über einen weiteren Anruf von der Zentrale aus geklappt hat.

Insgesamt war die Mobility Safari hinsichtlich des Carsharing mit dem Anbieter Flinkster ein sehr erfahrungsreiches Ereignis. Nächstes Mal berichten wir euch von unserer Erfahrung mit Bikesharing in Nürnberg.