Die Herausforderungen der neuen Mobilität und wie man diesen begegnen kann

Mobility Experience Design

Mobility Experience Design bedient sich von Methoden aus:
Service Design und Design Thinking

Damit die neue Mobilität in der breiten Masse Einzug hält, muss sie einfach und intuitiv zu nutzen sein sowie Begeisterung erzeugen. Erst wenn es in Ballungszentren völlig unsinnig erscheint ein eigenes Auto zu besitzen, wird die intermodale Mobilität “abheben”. Die neuen Technologien bieten Möglichkeiten individuell auf einzelne Nutzungsanforderungen einzugehen und für jeden Anlass das passende Mobilitätsangebot zur Verfügung zu stellen. Ob Einkauf, Baumarkt-Material-Einkauf, Geschäftstermin oder Kinder durch die Gegend fahren, für jede Situation gibt es zukünftig das passende Angebot, das persönliche Vorlieben und altersbezogene Gegebenheiten ebenso berücksichtigt. Dies erhöht die Komplexität des Mobilitätssystems ebenso wie die der Entscheidungsfindung.

Kartenübersicht verschiedener Mobilitätsarten

Bis dato wurde gerade bei der Entwicklung von PKWs viel Aufwand betrieben, diese Mobilitätsform an den Bedürfnissen der Nutzer auszurichten. Diese Herangehensweise muss auch in der neuen Mobilität Einzug halten. Jedoch ist es nun nicht mehr ein einzelner Anbieter, der sein Produkt auf seine Zielgruppen hin ausrichtet, sondern ein Zusammenschluss verschiedener Akteure die die gesamte Bandbreite an Zielgruppen anspricht.

Die einzelnen Mobilitätsdienstleistungen, inklusive “Software”, “Hardware” und den Übergänge zwischen Mobilitätsformen müssen gestaltet sowie das Zusammenspiel der Akteure “orchestriert” werden.

Was genau ist Mobility Experience Design?

Mobility Experience Design betrachtet das Gesamtsystem der intermodalen Mobilität in einem interdisziplinären Team. Im Zentrum steht wie bei allen Design-Disziplinen der Nutzer mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen.

Es wird dabei die Gesamte Reise- bzw. Bewegungskette betrachtet. Von der Vorbereitung (Informationsgewinnung und Planung), über die tatsächliche Nutzung einer oder mehrerer Mobilitätsformen bis hin zur Gestaltung der einzelnen Fahrzeuge und digitalen Services. Das System wird sowohl auf der Macro- und ebenso auf der Micro-Ebene betrachtet, analysiert und gestaltet.

Dabei arbeiten Produktdesigner, User Experience Designer, Service Designer, Verkehrsplaner und Stadtplaner Hand in Hand:

Mobility Experience - Wege zur nutzerzentrierten Mobilitätsentwicklung

Dabei versteht man unter:

Utility Funktioniert das Produkt oder der Service so, dass es für die Nutzer beim Erledigen einer Aufgabe nützlich ist. Macht der Service das, was die Nutzer brauchen?

Usability ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Nutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. (Definition durch ISO-Norm DIN EN ISO 9241, 11)

User Experience (UX) beschreibt die gesamte Erfahrung eines Benutzers mit einem Produkt. Dies geht weit über die konkrete Nutzungssituation hinaus und beinhaltet auch emotionale Aspekte.

Mobility Experience Design (MXD) betrachtet Mensch-Mensch, Mensch-Software- und Mensch-Fortbewegungsmittel-Interaktionen, um ein einheitliches, nutzungsfreundliches und kundenorientiertes Mobilitätserlebnis zu ermöglichen.

Dabei wird die emotionale Ebene der Interaktion des Kunden mit den Prozessen und Kontaktpunkten zu Mobilitätsanbietern systematisch in einem co-kreativen Gestaltungsprozess entwickelt. Ergebnis ist ein ganzheitliches Kundenerlebnis, in dem Funktionalität und Emotionalität über alle Kanäle hinweg gleichermaßen berücksichtigt werden.

Ebenso wird das Zusammenspiel der (verschiedenen) Mobilitätsanbieter analysiert und gestaltet, um Mehrwert für alle Stakeholder zu generieren. So lassen sich auch nicht vermeidbare, weil menschliche, Fehler kompensieren, sodass das Mobilitätserlebnis beim Kunden eine positive Resonanz hinterlässt und er zum Multiplikator wird!

Wie genau funktioniert Mobility Experience Design?

Die Entwicklung beruht auf umfassendem Verständnis der Benutzer, Aufgaben und des Anwendungskontextes sowie Kenntnisse über die Stakeholder des Mobilitätssystems einer Region:

  • Offenheit, Transparenz und Vertrauen sind die Grundwerte;
  • Co-Creation und Experimentieren sind Kernelemente;
  • Nutzer und Stakeholder sind während der Entwicklung einbezogen;
  • Der Prozess ist iterativ: Verfeinern und Anpassen von Lösungen wird fortlaufend auf der Basis benutzerzentrierter Evaluierung vorangetrieben;
  • Im Entwicklungsteam sind fachübergreifende Kenntnisse und Perspektiven vertreten.
  • Personen die in die Umsetzung eingebunden sind, sollten ebenso von Anfang an in den Prozess eingebunden sein.
  • Die Umsetzung muss ebenso begleitet und der Prozess gestaltet werden, wie die Entwicklungsphase

Agile Vorgehensweise mit Sprintzyklen und Meetings

Durch die fortlaufende Entwicklung von Minimum-Viable-Products, inklusive dem ausgiebigem Testen dieser, werden einzelne Bausteine schrittweise zusammengefügt. Denn solch komplexe Systeme können nicht ad hoc auf den Markt gebracht werden. Wir übertragen das “Build-Measure-Learn” aus der Softwareentwicklung auf die Gestaltung von intermodalen Angeboten. So kann beispielsweise ein ÖPNV Unternehmen zunächst ein Bikesharingangebot in sein Portfolio mit aufnehmen, bevor auch noch ein Carsharing oder Rollersharing Angebot hinzukommt. So lassen sich auch Investitionskosten über einen längeren Zeitraum verteilen und die Anbieter lernen mit jedem weiteren Entwicklungsschritt hinzu.

 

Eine Durchführung von Mobility Experience Design für eine Mobility as a Service Plattform kann zum Beispiel so ablaufen

  1. Schritt
    Am Anfang des Prozesses analysieren wir die Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen (Im Bezug auf Mobilität und Mensch-Technik Interaktionen) von Stakeholdern und Nutzern, sowie regionalen Rahmenbedingungen. Dies geschieht beispielsweise durch Stakeholder-Analysen, Interviews, Context-Analyses und Beobachtungen.
  2. Schritt
    Wir führen mit dem Projekt-Team eine Mobility Safari durch und analysieren durch Erleben die einzelnen Mobilitätsangebote, die zu einem intermodalen Angebot zusammengefasst werden sollen. Wir erstellen daraus eine Customer Journey, die die einzelnen Kontaktpunkte erfasst, Stolperfallen aufdeckt und blicken durch einen Service Blueprint auf das Zusammenspiel zwischen Anbieter und Nutzer sowie Hintergrundprozesse. So werden Abhängigkeiten und Interdependenzen der Systeme sichtbar und Gestaltungsanforderungen für ein intermodales Angebot abgeleitet. Die Erkenntnisse fließen in die Verbesserung der einzelnen vorhandenen Mobilitätsangebote ebenso mit ein, wie in die Schaffung neuer Angebote. Auch die Übergänge zwischen verschiedenen Mobilitätsformen werden optimiert.
  3. Schritt
    Basierend auf den Erkenntnissen aus Schritt 1 wird nun auch der digitale Service, der das intermodale Angebot in einer App verfügbar macht, mittels User Experience Design Methodik konzipiert und entwickelt. Ein wesentlicher Baustein ist dabei die MaaS-Plattform, die ebenso mit den Beteiligten Stakeholdern gemeinsam aufgebaut wird. Wir erarbeiten mittels Service Design Zusatzangebote für die Stakeholder der Plattform um für sie individuelle Anreize zu gestalten, sich diesem Angebot anzuschließen.
  4. Schritt
    Wir begleiten die Umsetzung des intermodalen Angebots bis zum “Go-Live” und stellen sicher, dass das Zusammenspiel der Akteure reibungslos verläuft.

Für wen eignet sich Mobility Experience Design?

Dies Herangehensweise ist für jeden Anbieter von Mobilität geeignet. Ob als klassisches ÖPNV Unternehmen, das neue Mobilitätsformen in sein Angebot integrieren möchte, oder ebenso als Mobilitäts-Anbieter, der einen neuen Service in einer Stadt, Region oder Land etablieren möchte. Oder eben jene, die noch kein Mobilitätsanbieter sind, aber sich zu einem entwickeln wollen. Denn es geht um die Gestaltung eines einheitlichen und begeisternden Mobilitätsangebots, das so langfristig erfolgreich ist.

 

Warum haben wir Mobility Experience Design entwickelt?

Mit dem Fokus auf intermodale Mobilität erhöht sich die Komplexität in der App aber auch in der Nutzung der unterschiedlichen Verkehrsträger. Nur den digitalen Service hinsichtlich Nutzungserlebnis zu optimieren ist zu kurz gesprungen. Das Gesamtsystem muss betrachtet und gestaltet werden um ein einheitliches Mobilitätserlebnis sowie Mehrwert für die Stakeholder zu schaffen.

Mehrwert der Mobility-Experience-Design Herangehensweise für Projekte im Mobilitätsumfeld:

  • Erwartungsmanagement der beteiligten Stakeholder
  • Widerstände von Interessengruppen werden durch die Einbeziehung in den Entwicklungsprozess leichter aufgebrochen
  • Klares Anforderungsprofil aller aktiven Stakeholder
  • Absenkung von Eintrittsbarrieren für Mobilitätsanbieter und Dienstleister (Versicherung, Ticketing etc.) durch Integration in den Entwicklungsprozess
  • Steigerung der Attraktivität zur Mitwirkung durch mehrwertstiftende Services für Anbieter-Akteure des Mobilitätssystems
  • Berücksichtigung regionaler Unterschiede von Mobilitätsbedürfnissen, Verhalten und Anforderungen führt zu einer höheren Attraktivität des Angebots
  • Kundenanforderungen an unterschiedliche Mobilitätsformen in der Entwicklung zu berücksichtigen führt zu einer höheren Akzeptanz des Angebots
  • Betrachtung und Gestaltung der Übergänge zwischen unterschiedlichen Mobilitätsformen erleichtert die intermodale Nutzung und macht das Angebot attraktiver
  • Der Mehraufwand für eine genaue Analyse und co-kreative Gestaltung am Anfang eines Projektes verhindert kostenintensive Nachbesserungen nach der Markteinführung

Die Einbeziehung aller Stakeholder ist gerade bei intermodalen Angeboten ein Erfolgsfaktor, da so die Erwartungen und Anforderungen aller Beteiligten schon in der Entwicklung berücksichtigt werden. Damit ein intermodales Angebot erfolgreich etabliert werden kann, bedarf es das Zusammenspiel vieler Akteure. Damit dies reibungslos verläuft, setzen wir uns von Beginn an intensiv mit den unterschiedlichen Erwartungen und Anforderungen der beteiligten Akteure auseinander und beziehen sie aktiv in den Entwicklungsprozess mit ein.

Mehrwert der Herangehensweise für Stakeholder

  • Ihre Erwartungen und Anforderungen werden von Beginn an berücksichtigt
  • Schaffung von Transparenz und Mitgestaltungsmöglichkeiten
  • Abbau von Widerständen und Befürchtungen
  • Optimierung des Zusammenspiels der unterschiedlichen Systeme und Dienstleistungen der Stakeholder
  • Identifikation von Effizienzsteigerungspotenzialen und Kooperationsmöglichkeiten
  • Mehrwert durch neue Services für die Stakeholder vom MaaS-Anbieter
  • Leichtere Integration neuer Anbieter in das System

Durch die Berücksichtigung regionaler Unterschiede von Mobilitätsbedürfnissen, Verhalten und Anforderungen wird ein attraktives MaaS-Angebot geschaffen. So fördern wir das Umdenken der Mobilitätsnutzer.

Mehrwert der Herangehensweise für Kunden:

  • Ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen werden berücksichtigt
  • Für jeden Bedarf und Kundentyp das passende Angebot
  • Fließende Übergänge zwischen Mobilitätsformen, Intuitiv zu bedienende Software (App) und Hardware (Fahrzeuge) erleichtern die Nutzung und erhöhen die Attraktivität
  • Mehrwert durch ergänzende und neue Services für unterschiedliche Kundengruppen

 

Sollten Sie Fragen zum Thema Mobility Experience Design haben oder zusätzliche Informationen benötigen, so können Sie sich jederzeit bei uns melden.

 

Ihr persönlicher Ansprechpartner

Andreas Fehr

Andreas Fehr
Mobility Experience Design
Telefon: 0911/274487-165
E-Mail: mobility-experience-design@inserteffect.com