Im Auftrag der N-ERGIE IT GmbH unterstützte insertEFFECT im Bereich User Experience Design den Netzbetreiber bei der Prozessoptimierung des Netzanschlussportals.
Anforderungen und Ziele
Kund*innen der N-ERGIE Netz GmbH sollen die Möglichkeiten haben, für diverse Anwendungsfälle einen Netzanschluss (Strom, Gas, Wasser und Fernwärme) digital zu beantragen – und das so intuitiv und komfortabel wie möglich. Insbesondere ist dabei wichtig, die einzelnen Schritte im Antragsprozess so abzubilden, dass die Komplexität und Spezifität der Anwendungsfälle reduziert und die Verständlichkeit für die Kund*innen erhöht wird, sodass seitens der N-ERGIE Netz GmbH die Bearbeitungszeit und Durchlaufzeit verkürzt werden kann. Dies wiederum führt dazu, dass die Service-Mitarbeitenden des Netzbetreibers wesentlich entlastet werden.
Methodik
Die Umsetzung beruht auf einer engen Zusammenarbeit zwischen insertEFFECT, der N-ERGIE IT GmbH sowie der N-ERGIE Netz GmbH. Für die Zeit der Projektbearbeitung wurde eine User-Experience-Designerin von insertEFFECT fest in das Projekt-Team integriert. Die agile Arbeitsweise nach Scrum ermöglicht eine effiziente Kommunikation innerhalb des Teams sowie einen strukturierten Projektablauf. Die enge Zusammenarbeit zwischen Fachexpert*innen, Designer*innen und der Entwicklung führt zu effektiven Ergebnissen, die auf die Bedürfnisse der Nutzenden optimal zugeschnitten sind. Um den maximalen Mehrwert der Ergebnisse zu gewährleisten, wurde regelmäßig auf quantitative und qualitative Testing-Methoden zurückgegriffen: Zum einen wurden die erstellten Screens und Prozessabläufe mit Hilfe von Lean Usability Tests mit realen Kund*innen vertestet. Außerdem kam als quantitative Testing-Methode das Instrument AttrakDiff zur Anwendung, anhand dessen Nutzende die Bedienung und die Darstellung interaktiver Produkte bewerten können.
Ergebnis
Das Ergebnis ist ein intuitiver und bedienfreundlicher Prozess, der Kund*innen derart durch die komplexen Antragsstrecken führt, dass potenzielle Herausforderungen und Fragestellungen vom Prozess antizipiert werden und entsprechende Lösungshilfen inhärenter Bestandteil der Anwendung sind. Dies wurde unter anderem durch die Erstellung von Grafiken erreicht, um die für Kund*innen in der Regel abstrakten Sachverhalte zu visualisieren und so leichter verständlich zu machen. Ebenso werden in der Antragsstrecke Rückfragen oder Auswahlmöglichkeiten entsprechender Angaben eingeblendet, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen vorliegen und der Antrag vollständig und korrekt eingereicht werden kann.
