Service Design Thinking and Doing

Damit Mobility as a Service, kurz MaaS, erfolgreich umgesetzt werden kann, muss es sich an den Bedürfnissen der Menschen und den Erwartungen aller Stakeholder orientieren. Es ist hilfreich, MaaS als ein Ökosystem zu betrachten, in dem viele Faktoren reibungslos zusammenspielen müssen, damit daraus ein attraktives und intuitiv nutzbares Mobilitätserlebnis wird. Um aus den Teilsystemen ein einheitliches Ganzes  zu machen, müssen die unterschiedlichen Bedürfnisse und Erwartungen aller Akteure gleichermaßen ergründet und erfüllt werden. Genau hier setzt Service Design an.


Service Design Thinking


In unserem Alltag kommen wir ständig bewusst und unbewusst mit Design in Berührung. Wir nutzen beispielsweise Smartphones oder fahren Auto. Beide Produkte werden von Produktdesignern mit entwickelt. Sie zeigen, wie wichtig es ist, neben einer technischen Entwicklung auch die Art und Weise der Nutzung zu betrachten. Jeder Mensch nutzt die ihm zur Verfügung stehenden Konsum- und Gebrauchsgüter oder auch Dienstleistungen anders. Daher ist es wichtig zu erforschen und zu beobachten, wie Gegenstände intuitiv genutzt werden können und wie der Context der Nutzung sowie die individuelle Stimmung das Erlebnis beeinflusst. Erst durch die Zusammenführung von technischen Lösungen und Gestaltung durch Service Design entsteht ein Service, der die Nutzung zu einem Erlebnis macht.


MaaS sollte demzufolge auch mit der gleichen Sorgfalt wie technologische Prozesse oder Produkte gestaltet werden. Ziel ist zum einen eine hohe Kundenzufriedenheit durch ein ungetrübtes Dienstleistungserlebnis und zum anderen ein optimaler Prozessablauf über Unternehmensgrenzen hinweg.


Im Fokus der Entwicklung steht das Kundenbedürfnis. Service Design ermöglicht in der Tradition von Produkt- und Interface Design den Transfer von analytischen und gestaltenden Design-Methoden in die Welt der Dienstleistung. Den Mobilitäts-Service aus der Kundenperspektive zu betrachten und dabei den Prozess ganz bewusst zu gestalten, bringt auf lange Sicht dem Kunden und den beteiligten Unternehmen / Organisationen entscheidende Vorteile.
Service Design bietet viele Schnittstellen zur Design Thinking Methode, die vor gut 20 Jahren in Stanford entwickelt wurde. Beide Methoden haben einige grundlegende Prozesse und Instrumente gemeinsam. So auch den Ansatz der disziplinübergreifenden Vernetzung von Kompetenzen. Im Zusammenbringen aller Akteure, die an der Erbringung und Nutzung einer Dienstleistung beteiligt sind, liegt die große Stärke dieses Entwicklungsansatzes. Dies führt zu besseren Ergebnissen und einer leichteren Umsetzung, da das klassische Silodenken aufgebrochen wird.

servicedesignroleService Design = eine transdisziplinäre Aufgabe
Das Ziel von Service Design in MaaS:
Die Gestaltung eines ganzheitlichen und nahtlosen Mobilitätserlebnisses sowie die Schaffung eines neues Grades an Mehrwerten, nicht nur für den Nutzer, sondern für alle beteiligten Akteure.

 

 

 

 

 

Service Design Doing

Betrachtet werden Mensch-Mensch- und Mensch-Technologie-Schnittstellen, um die Integration neuer Technologien zugunsten einer nutzerfreundlichen und kundenorientierten Lösung zu finden. Endergebnis ist ein gestaltetes Mobilitätserlebnis, in dem Funktionalität und Emotionalität gleichermaßen berücksichtigt werden. Denn: die emotionale Interaktionsebene des Kunden mit Prozessen, Produkten und Unternehmen wird ebenfalls systematisch analysiert und in der Service-Entwicklung berücksichtigt.

Während des gesamten Prozesses werden Ideen und wichtige Interaktionspunkte sowie Phasen durch Quick-Tests und Prototypen auf Machbarkeit, Sinnhaftigkeit und Nutzerfreundlichkeit überprüft. Dieses Herangehen und der Gestaltungsprozess führen nicht nur zu einem besonderen Mobilitätserlebnis, hoher Kundenzufriedenheit, sondern reduziert auch das Risiko von Fehlinvestitionen und nachgelagertem Optimierungsbedarf. 


Eben ein Mehrwert für alle beteiligten Akteure - MaaS in excellence!


Gestalten Sie mit uns, Ihren Kunden und Kooperationspartnern die Mobilität der Zukunft!

Unser Lead Service Designer Andreas Fehr ist gerne für Sie da: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!